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2018年11月08日 星期四

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要把保护消费者“差评权”当回事

□史洪举



  在北京某大学读大一的小美在美团外卖订购了一款蛋糕,收到后口感特别不好,就给了商家一个差评。此后,卖家开始在私信中人身攻击小美,而且语气非常强硬。据记者了解,随着移动互联网的快速发展,网络服务大多都建立有评价机制,但是买家给差评后常常会面临商家的骚扰、恐吓。(11月5日《法制日报》)
  严格说,差评权就是消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。也是保护消费者知情权和选择权的关键。因为只有消费者通过浏览、分析各种好评和差评,并参考商品总体评分,才能做出最符合自己真实意愿的判断和选择。那么,尊重和保护消费者“差评权”,就是展示、披露商品信息的重要内容,这不仅是监管部门的职责,也是电商平台的义务。
  对此,即将于2019年1月1日实施的电子商务法明确规定,电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除评价,否则将承担最高50万元罚款。具体而言,电商平台应当真实、客观、全面地展示商品的好评、中评和差评,不屏蔽和删除差评,确保消费者可完整地查看评价。
  如果差评成了高风险行为,消费者权益也就沦为空中楼阁。凡是消费者基于自身感受和体验所作出的评价,都应予以尊重,哪怕这种评价是过激和负面的,但只要没有明显的侮辱、诽谤、勒索情节,商家均应保持容忍,这是经营者的基本义务和维护消费者权益的关键所在。
  具体来说,除要求电商平台全面展示各种评价外,还应采取得力措施维护消费者“差评权”。如健全信息保护,利用技术手段对评价进行匿名化处理,让商家不知道谁是差评者,进而让消费者毫无顾虑地行使差评权,对提升商品质量和健全市场竞争秩序形成倒逼。
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