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2018年06月13日 星期三

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民社沟通,热线电话挺管用



  编者按:一年四季,居民与社区间的沟通,社区公布的电话是不是真正的“热线”,取决于社区“服务员”们是否用心和贴心。热线电话形同虚设与热度飚升,可以反映出社区为民服务的态度和距离。社区要成为零距离的为民服务队伍,就要重视这部热线电话的功效,架起为民服务的“声音平台”,提高为民办事的效率,让热线电话有人接、有人管。来看看一些社区的具体做法,应该有可鉴之处。
  ■滨湖区胡埭镇鸿翔村周游:今年以来,鸿翔村14个自然村宣传栏上,在以往公布蹲点村干部的职务和办公电话的基础上又增添了个人手机号码。群众急事难事24小时都能寻求帮助。同时,村委推行“全能社工”普及,努力打造一人多岗、一专多能的社区工作者队伍,让村委干部知识面更广、服务领域更宽,以此来迅速有效解决群众问题。同时,每半月召开例会,集中反映暂时不能解决、需要协调的群众事宜。
  ■梁溪区迎龙桥街道曹二社区王爱荣:曹二社区在小区公示栏公布了小区网格长的联系电话,确保居民遇到事情能在第一时间联系到网格长,并针对电话用语展开了学习,“电话铃响时要尽量快的接听”“曹张新村老人比较多,说话时语速要慢”等等。接到超出网格长管理范围的电话,要做好记录,及时地与相关部门联系,确保事情能迅速解决。“我门外的树上有毛毛虫了,年纪又大不方便出去,打了我们网格长电话,才两天就有人过来喷药了。”家住曹张新村97号的李奶奶高兴地说,“对我们老年人来说真是太方便了。”
  ■梁溪区北大街街道梨花社区章妙聆:梨花社区将网格员信息按划分区域公示于每个楼道,推出24小时全天候热线接听电话。为更好地完善热线功能,社区将志愿者便民服务队一起纳入到24小时热线功能中,以快捷便利的方式解决百姓的急事难事。
  ■新吴区新安街道新安花苑第二社区华纯阳:社区全面推行首问负责制,服务大厅窗口工作人员、片区网格员是首问责任人。在接到群众来访或者咨询电话后,首问责任人一窗受理,属于本人业务范围的,耐心解答、有问必答,当办则办;不属于本人业务范围的,由首问负责人协助解决问题,全程跟踪,直至问题解决。
  ■滨湖区太湖街道利农社区周鹤峰:利农社区对24小时民生热线管理相当严格,未接、漏接电话会做好详细记录,对接访人员进行批评教育,同时核实信息后进行回访。值得一提的是,考虑到社区工作人员工作的不易,辖区居民很少会夜间来电。据统计,24小时民生热线17:00~20:30来电每年20个左右,20:30过后来电每年15个左右,对工作人员夜间休息并未造成太大影响。
  ■梁溪区迎龙桥街道五爱家园社区倪晓红:24小时社区热线确实是一件能为居民带来便利的好事,但是社区的职能有限,许多事项的处理需要其他相关部门的配合,如物业、环卫、城管、自来水公司等等,24小时社区热线如能与这些部门联动,才能高速高效地为居民解决问题,让“为民办实事”落到实处。(裘培兴)
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